個人的には意外感のない東京ディズニーリゾートの苦戦

無敵と思われた東京ディズニーリゾートの苦戦が伝えられている。
入場者が、2014年度の3,137万7000人をピークに減少を続け、今年度は3,000万人を下回る見通しであるという。
それでも、3,000万人という数字はとんでもないものだが、
・強さを称えられたディズニーに陰りが見えること
・ＵＳＪの好調さと対照的であること
から、大きく報じられている。

ディズニーリゾートとして、入場者の減少とともに問題なのは、顧客満足度が大きく下がっていることだろう。
「日本版顧客満足度指数」という調査によれば、ディズニーリゾートの凋落ぶりは顕著である。
2012年：２位
2013年：１位
2014年：２位
と盤石の強さを誇ったものが、
2015年：11位
2016年：27位
と急落してしまったのである。
この調査がすべてを示しているものではないし、全国に何万とある会社のなかで27位だからそれはそれで立派なものだが、全企業の見本とまで言われていたディズニーがズルズル満足度を下げているのはちょっと異様である。

しかし、個人的にはあまり驚きはない。
酷い混雑に、いわゆるオペレーションが対応できているとは思えないからである。

私が一番最近行ったのは、もう何年も前のことだったが、そのときも大変な混雑だった。
トップシーズンというわけでもなかったが、人気アトラクションに乗ろうとすると、１時間以上の待ちはざらだった。
子供にせがまれていったのだが、私自身はディズニーランドのアトラクションに興味はなく、すごいとされている接客や従業員教育を学べればと思っていた。
だが、単に並ばされただけだった。
てっきり待っている間にもいろいろと客を楽しませてくれる仕掛けがあるものかと思っていたが、ひたすら待たされた。
家族４人で、相当な金額を払った結果、ひたすら立って待っている。
従業員の皆さんに、そんな我々を少しでも楽しませようとしてくださる姿はとんと見えなかった。
それぞれの持ち場で忙しそうにされていた。
ひどくガッカリした記憶があり、それ以来、また行こうとはとても思えない。
こうした私の記憶からは、顧客満足度が下がるのも理解できる。

完成しないことが売りのディズニーリゾートは、今後さらなる追加投資をされるそうである。
アトラクションが増えれば、来園者は増えるだろう。
しかし、ひたすら並ばされた人が、これまでのようにリピーターになるかどうかは別問題である。
テーマパークの一つと割り切って、ただただ行列に耐えればいいのかもしれないが、それでは「東京ディズニーリゾート」ではなくなってしまう気がする。
難しい岐路に立っておられる。